质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题，尤其是服务型行业。因服务型行业有其特殊性，即它一般是最基层的员工与顾客接触，服务型产品（服务）无法做到检验合格后再交付顾客，而且如果该产品（服务）发生了不合格，也无法进行返工。所以，客观上要求全体员工必须第一次就作好。这样，基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力（包括态度等）就非常重要。另外，如果工作环境中人的因素控制不好，也将给组织带来消极影响。服务业与制造业不同，制造业对产品是否满足标准的要求很容易判定，对顾客是否满意也有明显的参照依据。但服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否令顾客满意，这些方面很难判定。同时服务业组织对自身的评价与顾客对企业的评价也经常不能一致，这就反映了服务类产品质量较难度量的特点。所以，服务业要特别注重顾客意见获取方式和信息利用方法的可信性，使组织和顾客对服务评价保持一致，最终达到顾客满意。

 ISO9000族标准的管理理念和管理要求对于各种类型的服务业来说，真正地把握了其管理的主线条，把握了其质量管理和质量保证的核心，为服务业的质量管理和质量保证提供了简明、有效的途径。ISO9000族标准反映了这种认识和要求，以促进各组织和公司用更为有效的方法管理其各方面服务活动的质量。在一个组织中，质量的创造和维持取决于系统的质量管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足。质量管理的成功应用为服务组织提供了以下重要机会：

   ——提高服务业绩和顾客满意程度；

   ——提高效率、降低成本；

   ——提高市场占有率；

各种类型的服务业都面临着一个共同的课题：

  ——如何加强管理？

  ——如何提高服务质量？

  ——如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额？

    实施ISO9000族标准并获得认证已是国际社会公认解决上述问题的有效途径。ISO9000族标准中所体现的理念是讲求实效的管理，实践已证明其对管理水平的提高和服务质量的提高效果明显。

    ISO9000族标准中所体现的质量管理和质量保证要求是公认的基本要求，这些要求包含了作为一个组织实现其质量方针和质量目标的基本因素。

    服务业的核心问题是“满足顾客的要求”，而ISO9000族标准的核心是“保证顾客的要求”且ISO9001：2000八大质量原则的第一项就是“以顾客为中心”，因此，服务型行业推行ISO9000族标准就成为了现实的紧迫的需要。

  导入ISO9000标准，加强服务质量管理 的重要性

随着社会经济的发展，特别是服务经济的发展和服务竞争的出现，使得质量的内涵也随之进一步拓展和深化，以顾客满意为宗旨，以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。众所周知，“没有质量就没有效益”，进一步加强质量管理，提高质量总体水平，既是我国当前经济形势发展的需要，又是21世纪我国经济在激烈的国际竞争中得以发展的根本。

以前，企业主要是依靠产品的技术质量取胜，很少考虑如何向顾客提供其他竞争对手所不能提供的服务或附加利益即服务部门或售后服务中心。如今，越来越多的企业开始认识到，光凭硬件因素和人员因素是难以创造持久的竞争优势的。21世纪的质量管理，应该以服务质量为核心，顾客满意应该成为一切质量工作的根本宗旨。当然，服务质量是质量管理中极其重要的因素，服务质量管理在企业质量管理工作中的重要性也不断增加。

 

但是，由于服务产品或有形产品中的服务成分比较复杂，很难标准化，服务质量一般也很难被精确控制和衡量。服务质量不仅依赖于企业的服务规范和服务水准，而且还更多的取决于顾客对服务的感受。

服务可以说是源于内而形于外，神形兼备：服务是必须的、具有明确目的的，是主动而有足够固定内容的，不是被动的、顾客感到不便后的简单补救；是有可以衡量的始终如一高质量标准的，不是因人而异、参差不齐的；是代表企业形象、体现公司品牌的。

因此，要着力于建立科学的、统一的、规范的ISO9000质量管理体系，努力实现服务质量的制度化、程序化和标准化。